在“雙11”電商快遞還在搶占人們視線的這幾天，一個(gè)電商物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》在“雙11”之前發(fā)布了。這是希望為電商物流服務(wù)，提高消費(fèi)者在“雙11”的購(gòu)物質(zhì)量的意圖么?太明顯了!
先普及一下出臺(tái)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)單位：牽頭的是商務(wù)部流通發(fā)展司，起草的是中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)、中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、順豐、圓通、申通、普洛斯等等。
這份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以消費(fèi)者為導(dǎo)向展開(kāi)，深入到了電商物流系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、退換貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)定了電商物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)陳震作為早期參與過(guò)一部分起草工作的一份子對(duì)記者表示，這是落實(shí)物流中長(zhǎng)期規(guī)劃，完善物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)制定中的作用的一個(gè)具體表現(xiàn)。
來(lái)看看首個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的亮點(diǎn)與值得關(guān)注的地方。
高科技、高度信息化的快遞配置還需緩沖期
記者整體看一遍這份標(biāo)準(zhǔn)，留下深刻印象的是這么一些詞匯：全面覆蓋、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備，全程監(jiān)控、智能終端、微劑量X射線安檢設(shè)備、自動(dòng)分揀設(shè)備、驗(yàn)視等。
結(jié)合往年的快遞消息和之前了解的快遞情況，記者覺(jué)得這對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)會(huì)不會(huì)太高端、太先進(jìn)，做起來(lái)是不是有些難度呢?
不過(guò)，顯然業(yè)內(nèi)了解情況的小伙伴要否定記者的這種錯(cuò)誤思想。快遞物流咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇告訴記者，無(wú)論是運(yùn)輸過(guò)程中的全程監(jiān)控、倉(cāng)儲(chǔ)分揀等操作中的交接監(jiān)控、X光驗(yàn)視和智能終端等高科技設(shè)備配備等或者是信息化要求，這對(duì)目前的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是事了。快遞行業(yè)目前缺乏的是量化標(biāo)準(zhǔn)而不是設(shè)備配置或者信息化程度。目前業(yè)內(nèi)亟需將快遞服務(wù)分層制定一系列的產(chǎn)品，以各產(chǎn)品檔次與時(shí)限要求來(lái)進(jìn)行量化，并提供消費(fèi)者一定的選擇空間，選擇怎樣的時(shí)限要求或者何種價(jià)格層次的快遞服務(wù)產(chǎn)品，像火車(chē)時(shí)刻表般有標(biāo)準(zhǔn)有選擇，這是快遞企業(yè)缺乏的，而非簡(jiǎn)單的設(shè)備配備或者信息化程度提升。
陳震對(duì)于記者的眼光給予了肯定，他表示，整個(gè)文件中要求的技術(shù)、科技、配備等都是較為先進(jìn)的，尤其是“全程監(jiān)控、共同配送、評(píng)價(jià)體系”這三點(diǎn)，他認(rèn)為是其中亮點(diǎn)，“之前的業(yè)內(nèi)規(guī)定中表述都沒(méi)有這么明晰，這次不僅明確提出，而且非常注重。此外規(guī)范中涉及的大數(shù)據(jù)技術(shù)、衛(wèi)星跟蹤技術(shù)、智能終端技術(shù)等，都是較為嶄新的技術(shù)要求，能夠這么要求就是一個(gè)進(jìn)步。這為IT企業(yè)、信息技術(shù)企業(yè)的未來(lái)提供了機(jī)會(huì)。”
申通作為標(biāo)準(zhǔn)的起草者之一，向記者表示，上述這些業(yè)內(nèi)都一直在普及、執(zhí)行，像記者認(rèn)為全程監(jiān)控存在難度，以申通為例，問(wèn)題就不大，所有的場(chǎng)地都有監(jiān)控設(shè)備，而且所有的轉(zhuǎn)運(yùn)中心都接入總部的系統(tǒng)，這幾項(xiàng)外界認(rèn)為有難度的要求目前不是問(wèn)題。
唯一有一定難度的可能在X光機(jī)驗(yàn)視，以申通為例，在大的網(wǎng)點(diǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)中心都配備了安檢設(shè)備，但是并非所有的網(wǎng)點(diǎn)公司的安檢設(shè)備都是完善的，那么這一塊可能還需要接下來(lái)這段時(shí)間進(jìn)行硬件上的普及。
這時(shí)候明年9月份正式實(shí)施的緩沖期就顯得尤為可貴了，申通方面介紹，可能未來(lái)包括申通在內(nèi)的各個(gè)快遞企業(yè)都會(huì)在硬件上進(jìn)行深入的補(bǔ)充和延伸。雖然不一定會(huì)在明年達(dá)到100%，但普及至80%、90%還是可以的。
網(wǎng)購(gòu)發(fā)貨時(shí)間或?qū)⒆兟爝f時(shí)效會(huì)有一定提升
剁手黨們可能會(huì)有一定疑惑，怎么不進(jìn)反退，商家發(fā)貨時(shí)間會(huì)變慢呢?
這涉及標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)規(guī)定：要求發(fā)貨時(shí)間以實(shí)物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù)。
提起這項(xiàng)規(guī)定，記者要為快遞企業(yè)喊下冤，有些情況下，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)快件時(shí)效差有一段時(shí)間是浪費(fèi)在商家顯示發(fā)貨以及真正到快遞員攬件中間。很多發(fā)貨量大的商家手中是有現(xiàn)成的電子面單或者紙質(zhì)面單的，一旦有消費(fèi)者下單，商家直接填寫(xiě)發(fā)貨信息即可。但實(shí)際情況是，網(wǎng)購(gòu)商品物流信息顯示已發(fā)貨，貨物已經(jīng)打包，貼上面單，但快遞員還未攬件。但這段時(shí)間也劃分在了快遞企業(yè)時(shí)效中，因此會(huì)給消費(fèi)者造成商家發(fā)貨迅速但從快遞企業(yè)發(fā)出緩慢的印象。申通方面也介紹，部分大型合作商家存在這樣的情況。
但這一條款的提出，將為快遞企業(yè)減少一定壓力。徐勇認(rèn)為，作為電子商務(wù)物流的服務(wù)規(guī)范，對(duì)于商家也是具有約束力的。對(duì)快遞企業(yè)會(huì)是一件好事。
責(zé)任劃分確定以后商品質(zhì)量問(wèn)題別拉著快遞不撒手
徐勇在采訪中提到一個(gè)情況，快遞員在送貨后偶爾會(huì)遇到拉著他們不放手，非得讓快遞小哥們解決貨不對(duì)版、假冒偽劣的問(wèn)題。這其實(shí)已經(jīng)脫離物流范疇，并非快遞責(zé)任范疇。
而此次標(biāo)準(zhǔn)中有明確規(guī)定：貨物真?zhèn)巍a(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V由商家負(fù)責(zé)。
徐勇表示，這一條的規(guī)定將責(zé)任界定劃分清楚了，以后快遞企業(yè)不需要為不是自己責(zé)任的投訴承擔(dān)壓力了，也能進(jìn)一步減少快遞企業(yè)的投訴量。
不過(guò)，肯定有讀者與記者有一樣的疑惑，難道在有非常明顯跡象證明服務(wù)商家是不良商家的前提下，快遞小哥還要為其服務(wù)么，不可以拒收么?徐勇表示，從法理上講，如果出現(xiàn)這樣的情況，快遞一方也有責(zé)任。但現(xiàn)實(shí)情況是，快遞企業(yè)并沒(méi)有這樣的權(quán)限。很大可能是不知情，即使有懷疑，快遞員也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技能或者儀器去判斷真假，沒(méi)有理由拒收。快遞員只有確定危險(xiǎn)品、違禁品的權(quán)限與義務(wù)。
申通方面對(duì)此表示，判斷是否劣質(zhì)或者真假，快遞員是做不到的，而且有些消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的就是高仿品，這就超乎了真假的界限，所以很難在前端為消費(fèi)者提供剔除劣質(zhì)網(wǎng)購(gòu)品的服務(wù)。
但申通表示，雖然商品質(zhì)量等非物流服務(wù)的責(zé)任的確定對(duì)快遞企業(yè)是好事，但還是接受消費(fèi)者對(duì)此的投訴，然后再根據(jù)事實(shí)情況判斷責(zé)任方，如果是商家責(zé)任會(huì)及時(shí)建議消費(fèi)者尋求商家解決問(wèn)題。這一條規(guī)定制定對(duì)于加快消費(fèi)者解決問(wèn)題節(jié)奏是有益處的。
服務(wù)質(zhì)量要求高未來(lái)漲價(jià)是趨勢(shì)
在標(biāo)準(zhǔn)最后一部分，提及了消費(fèi)者非常關(guān)心的時(shí)限問(wèn)題、破損問(wèn)題、投訴問(wèn)題等。
先來(lái)看下一系列數(shù)據(jù)：倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足收貨及時(shí)率≥95%;發(fā)貨及時(shí)率≥98%;庫(kù)存準(zhǔn)確率≥99.5%;庫(kù)存損耗率≤0.1%。配送妥投率≥95%;配送及時(shí)率≥90%;遺失率≤0.02%;破損率≤0.05%;消費(fèi)者投訴率≤0.2%。
徐勇認(rèn)為，這一系列數(shù)據(jù)對(duì)快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)都是挑戰(zhàn)。目前行業(yè)內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)距離這些數(shù)字有差距。雖然大部分經(jīng)過(guò)接下來(lái)這段緩沖期后能夠接近、超越，但他認(rèn)為配送及時(shí)率超過(guò)90%是個(gè)難題。
按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同城24小時(shí)，異地72小時(shí)，港澳臺(tái)6個(gè)工作日。徐勇介紹短途的配送，尤其是同城的配送已經(jīng)不存在時(shí)效問(wèn)題，難點(diǎn)還在國(guó)內(nèi)異地配送，像上海發(fā)往新疆的件，就很難做到72小時(shí)達(dá)。超過(guò)1500Km路程的配送以及送往偏僻農(nóng)村地區(qū)的件，時(shí)效問(wèn)題較大。
陳震也認(rèn)為雖然國(guó)內(nèi)快遞時(shí)效已經(jīng)有巨大的進(jìn)步，而且此次規(guī)范制定了明確的時(shí)效量化要求，是一大進(jìn)步，但真正落實(shí)還得有一段緩沖期。
在這一系列標(biāo)準(zhǔn)制定后，徐勇也表示未來(lái)快遞價(jià)格會(huì)逐步回升到一個(gè)正常水平，目前的價(jià)格過(guò)低，為了匹配這樣的標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)成本投入，價(jià)格上漲是必然的。
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